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O2O企业客户满意度策略分析

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O2O企业客户满意度策略分析

--------O2O企业客户满意度策略分析--以苏宁云商集团为例摘要第8-9页ABSTRACT第9页1引言第10-14页研究背景第10页研究意义第10-11页研究方法与内容第11-12页可能的创新第12-14页2相关理论与文献综述第14-18页相关理论第14-15页顾客满意度的含义第14页客户关系管理第14页卡诺模型第14页理论基础构成要素第14-15页文献综述第15-18页3苏宁云商发展现状及在客户关系管理中存在的问题第18-42页苏宁云商集团简介第18页行业特点分析第18-22页连锁零售行业特点分析第18-19页电子商务行业特点分析第19-21页苏宁O2O模式简介第21-22页苏宁云商客户分析第22-28页顾客和市场的细分第22-26页顾客需求和期望的了解第26-28页顾客满意度测量第28-32页不同顾客群满意度调研第28-29页跟踪回访顾客第29-30页定期评价测量满意度方法第30-31页第三方机构调研第31-32页苏宁云商客户服务中存在的问题第32-42页行业中客户服务存在的主要问题第32页苏宁在客户服务上存在的主要问题第32-34页物流送货问题第34-37页退换货问题第37-39页票据类问题第39-40页安装维修保养类问题第40-42页4苏宁云商客户满意度提升策略第42-58页树立品牌优势,提升企业形象第42-43页用户需求管理,满足顾客需求第43-44页差异化顾客关系建立第43页收集顾客信息渠道的建立第43-44页商品质量管理第44-49页商品质量管理的重要性第44页自营模式的商品质量管理第44-47页第三方商铺模式的商品质量管理第47-48页构建供应商征信体系,通过信用管理把控产品质量第48页通过制度建设、产品送检、第三方合作等开展自查第48-49页提高服务能力,提升用户体验第49-51页优化物流管理第49-50页售后服务能力提升第50页客服服务标准优化第50页连锁店面改造升级第50-51页优化顾客投诉处理机制第51-55页普通类投诉分类、分级,处理标准统一第51-52页重大的投诉,升级处理第52-54页系统分配任务,快速找到末端组织第54页使用理赔基金,明确使用标准第54页问题追溯监督机制,明确服务奖惩规则第54-55页提升系统功能策略第55-57页提升互联网产品研发能力第56页建设云服务能力第56页开发大数据能力第56-57页优化后的满意度情况第57-58页5研究结论第58-60页研究结论第58页研究不足与展望第58-60页参考文献第60-64页致谢第64页论文共64页,Copyright(C)AllRightsReserved。